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华润苏果创新服务模式 满足消费升级



时间:2018-10-09 09:54:05   链接来源:  作者:  
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新零售环境下,以场景为依托,以商品、服务为触点的线下体验成为新零售的亮点。记者了解到,苏果在22周岁生日之际,启动全新服务战略,推出服务品牌“贴心管家”,并提

新零售环境下,以场景为依托,以商品、服务为触点的线下体验成为新零售的亮点。记者了解到,苏果在22周岁生日之际,启动全新服务战略,推出服务品牌“贴心管家”,并提出“718 服务承诺”,从售前、售中、售后三大环节全链条升级顾客体验,满足顾客在消费升级下的多元化消费诉求,提升行业竞争力,赋能新零售。

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满足消费升级,推出“贴心管家” 

居民收入和生活水平的提高,让众多家庭进入消费升级时代,单纯的价格因素正在被逐渐淡化。人们对消费的需求变成了“更好的商品”、“更好的服务”。 记者了解到,为更好的满足消费者对优质服务的需求,合肥苏果门店上线“贴心管家”服务品牌,以“贴心服务,放心购物”作为品牌口号,在门店健全服务组织架构,以贴心管家、服务先锋为服务载体,从标准完善、员工服务、人员培训、客诉关注、技能竞赛、顾客沟通六大方面着手,落地执行服务标准,提高服务意识、提升服务质量。

“除了商品升级、供应链升级、硬件配套升级、门店形象升级之外,服务体验的升级是苏果新零售战略中必不可少的一环,也是公司践行新零售转型战略的重要举措之一。” 苏果相关负责人表示。

718服务承诺”解决行业痛点

服务响应效率低下,退货换货手续繁琐,是超市零售业的一大痛点。为了解决行业痛点,苏果提出了718服务承诺,即“7天无忧退货,1分钟快速响应、8项贴心服务”。 

据了解,在退换货方面,除烟酒等易耗品外的商品自购买日7天内,顾客不满意即可退货,超过7天,在不影响商品二次销售的情况下即可退货。贴心管家有权限自行处理退换货,无需征询门店商品部门意见,手续简便,极大提高了退货效率。生鲜类商品,如水产海鲜、肉禽、果蔬等也属于可退商品的范围。

1 分钟快速响应”,即对于顾客需求门店内员工要第一时间放下手中工作予以回应,贯彻执行首问责任制,如遇难题及时联系贴心管家进行处理。在全面强化基础服务之上,苏果还提出了8项贴心服务,即“节假日开展社区活动;对超市内弱势群体进行爱心帮助;通过门店微信社群服务社区居民;提供销售以外的便民服务;热心负责的路线指引;为顾客省钱的促销指引;解答顾客疑虑的专业导购;全渠道融合的线上购物”,让顾客清晰感知苏果专业的服务形象。 

优化购物环境

门店环境作为顾客直接感知的部分,直接影响顾客体验。因此此次服务升级也将门店环境的改造纳入其中,力主打造“景区式”购物环境。主要从卖场温度、营业区域、设备清洁、促销广播、服务配套、洗手间六大方面着手。比如,将卖场温度恒定在人体舒适温度26度;供顾客使用的设备做到无灰尘无水渍。促销广播调整到适中的分贝,以15分钟轻音乐搭配2分钟促销信息等等,使顾客的听觉体验更好,通过卖场环境的升级给顾客带来更好的购物体验。

业内人士分析认为,当下,实体零售正处于转型变革的关键期,除了商品、供应链等方面的比拼,服务依旧是零售变革下的核心竞争力之一。实体零售从电商崛起、海外代购等时代大潮冲击中走来,依然能保持旺盛的生命力,很大原因在于实体店所创造的体验是虚拟经济无法替代的,随着苏果新零售门店的加速落地,对服务的全面整合、升级也将裂变出更大的价值。

随着新零售的日新月异,包括自助收银机在内的各种无人设备也逐步成为实体超市标配,给消费者带去便捷、新鲜的购物体验。

近日,记者在合肥华润苏果徽州大道购物广场注意到,门店新增了4台自助收银机。顾客可自行登陆会员账号,扫描商品条形码,选择线上支付方式,完成购物,整个操作流程不超过两分钟。

在超市现场,不少顾客第一次接触自助收银机,在超市工作人员的指导下进行扫描、付账,感到很是新鲜。还有一些老年人主动要求工作人员进行自助购物流程的演示,并表示,“操作简单,方便多了,以后就不用排队了”。

在购物高峰期,4台自助收银机无一空岗,顾客接受度较高。门店相关负责人表示,“自助收银机引进后,不仅仅是年轻人操作的多,老人和小孩子都愿意去使用,好玩又方便,大大缓解了前台收银的压力。”

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    苏果以智慧门店为发展导向,在收银支付、门店运营、顾客关系和O2O运营上持续发力,如大力引进数字创新技术,包括自助收银和电子价签等,并扩大新技术的落地范围;加强与美团、京东到家的线上合作力度,创新业务模块,提升运营效率。通过苏果app、官方小程序和B2B2C模式加快全渠道布局进程,以用户体验为核心完善新零售方案,逐步实现与核心业务平台的无缝对接。(本报记者)

 

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